Seus direitos

Bagagem danificada: prazo para reclamar e direitos do passageiro

Quando a mala chega ao destino, mas avariada ou com indícios de violação, o passageiro também tem direitos específicos — e um prazo curto para agir.

A bagagem danificada é uma situação diferente do extravio: a mala chega ao destino, mas apresenta avarias, como rodinhas quebradas, rasgos, alças danificadas ou itens internos avariados, ou apresenta indícios de violação.

Nesses casos, o prazo para formalizar a reclamação junto à companhia aérea é bem mais curto do que no extravio, por isso a ação rápida é importante.

Resumo rápido

Registro da avaria assim que percebida
Prazo de até 7 dias após o recebimento para reclamar
Direito a reparo, substituição ou indenização, conforme análise do caso

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O que fazer

Passo a passo

Sempre que possível, registre a avaria ainda no setor de bagagens do aeroporto, antes de sair.
Fotografe a mala e os itens danificados, incluindo etiquetas e número de série, se houver.
Formalize a reclamação por escrito junto à companhia aérea dentro do prazo de 7 dias após o recebimento.
Guarde a mala danificada até a resolução do caso, sem descartá-la.

Documentos importantes

O que guardar

Fotos da avaria e da mala no momento do recebimento.
Protocolo de reclamação formalizada com a companhia.
Nota fiscal ou comprovante de compra da mala ou dos itens danificados, se disponível.
Comunicações trocadas com a companhia aérea sobre o andamento do caso.

Dúvidas frequentes

Perguntas sobre bagagem danificada

Tenho até quando para reclamar de bagagem danificada?

O prazo usual é de até 7 dias contados do recebimento da bagagem para formalizar a reclamação junto à companhia aérea.

A companhia é obrigada a consertar ou substituir a mala?

A companhia deve analisar o caso e pode oferecer reparo, substituição ou indenização pelo dano, conforme as circunstâncias e as evidências apresentadas.

E se o item danificado estava dentro da mala?

Itens danificados dentro da bagagem também podem ser objeto de reclamação, mas a comprovação do conteúdo e do dano tende a ser mais criteriosa. Fotos e comprovantes de compra ajudam a instruir o pedido.